カスタマーハラスメント対策基本方針

支払基金は、国民の皆様に信頼される専門機関として、診療報酬の「適正な審査」と「迅速な支払」を通じ、国民の皆様にとって大切な医療保険制度を支えます。
また、医療DXを担う組織として、オンライン資格確認等システム、電子処方箋管理サービス、電子カルテ情報共有サービスの運用やレセプト・特定健診情報の管理・分析等の業務を通じ、国民の健康づくりや最適な医療の提供に貢献します。
これらの業務の実現に当たっては、保険医療機関や保険者等との連携・協力が必要となります。
皆さまからいただいたご意見やご要望には、丁寧かつ真摯に対応してまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為は、役職員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい就業環境を害するものです。
支払基金は、役職員の人権や就業環境を脅かす言動に対して、役職員を守るため、毅然と対応するとともに、今後とも皆様からの信頼にお応えできるよう努めてまいります。

保険医療機関、保険者等の役職員、医療保険の加入者をはじめとする関係者※からの申出・要求・クレームその他の言動（以下「要求」という。）のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、またはその要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、支払基金で働く役職員の就業環境が害されるもの
　　
※　保険医療機関、保険薬局、診療担当者団体、保険者、保険者団体、公費負担医療実施機関、
　　柔道整復師・あん摩マッサージ指圧師・はり師・きゅう師の施術所、訪問看護ステーショ
　　ン、職域診療所、助産所、健診実施機関、関係省庁、地方公共団体等の役職員、医療保険
　　の加入者、システムベンダーの担当者、レセプトデータ等の統計情報の提供依頼者、その
　　他業務上の関係者をいう。

[該当する行為]
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（長時間・長期間に渡る対応等）
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・役職員個人への攻撃、要求
・執務室に無断で立ち入る、執務室や役職員を無断で撮影・録画等する
・役職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理又は過剰なサービス・対応の提供の要求
・妥当性を欠く金銭補償・謝罪の要求

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、その場の対応を中断、またはお断りさせていただく場合があります。
また、悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部機関と連携し、法的措置も含め厳正に対処させていただきます。